縮退運転中 - ぶNOG

有線のネット接続が出来ない状況が続いています。各所へご迷惑をおかけしていますが、ご了承下さい。

というか、一番迷惑してるのは私ですがね(苦笑) とりあえず下記な感じ。敢えて新しく文章起こすのも面倒なので、以下送付済みのクレーム文章をコピペ

株式会社スーパーリージョナル御中

お世話になっております。

テクニカルサポートのほうとはメール・電話等にて、いろいろやりとりさせて頂いておりますが、技術的な話でない部分に疑問が生じているため、このような形で失礼致します。

これまで1週間以上にわたり(この文章を書いております5/2現在も解決しておりませんが)すーぱあねっとのインターネット接続が実質出来ない状況にあります。インターネットサービスプロバイダとしての姿勢に疑問を抱かざるを得ない状況です。

下記にこれまで当方にて認識しております経緯と、疑問点を列挙させて頂きます。誤りがあれば指摘を、また、疑問点への回答を頂けますでしょうか。

回答は出来ましたら5/15迄に、それより遅れる場合は、いつまでに回答できるかお知らせ頂ければ幸いです。
[経緯]
4/24 24時過ぎ 当方にて、すーぱあねっとの回線品質の低下を確認。
                実効速度で数?数十kbps、パケットロスの頻発)
                但し、すーぱあねっとに於いては、年に数回起こるレベルの現象の為
                特に連絡はせず
4/26 16:38    状況に変化はないが、どのみち翌営業日の対応しか
                されないと諦めていたので、メールにてsupport@super-r.netへ報告
4/27 21:22    support@super-r.netよりメール返信
                調査依頼と連絡先電話番号の連絡依頼
4/27 24:11    上記メールを読み、当方より、調査依頼は現在対応不能、
                また、連絡先携帯電話番号の通知の旨、support@super-r.netへ返信
4/28 19:07    サポートより電話受。在宅していない旨告げると、
                また電話するとのこと
4/28 22:26    サポートより電話受。IPアドレスやPINGの結果等を、当方で
                PCを操作しながら確認。調査後連絡するとの話で電話終了。
4/30  9:08    当方より状況確認の電話をかける。すぐ折り返す旨言われ電話終了。
4/30  9:21    サポートより電話受。進展がないこと、見通しが立たないことを
                告げられる。当日中に状況を連絡する旨了解し、電話終了。
5/ 1  9:07    サポートより電話受。但し当方が電話に出れず、留守番電話に
                メッセージを残される。但し、内容が意味不明。
5/ 1  9:54    内容確認のため、サポートへ電話するも、混み合ってるという
                自動音声が流れ、繋がらず。
5/ 1 10:08    内容確認のため、サポートへ電話するも、混み合ってるという
                自動音声が流れ、繋がらず。
5/ 1 12:06    サポートより電話受。但し当方が電話に出れず切断。
5/ 1 12:33    サポートより電話受。当方の施設管理人に依頼してモデム交換を
                試してみて欲しいとの依頼を受ける。
                施設管理人不在の旨を告げ、サポートよりモデムを送付する方向で
                検討することとする。
5/ 1 14:52    サポートより電話受。サポート側では送付できるモデムが5/7まで
                用意できないとのこと。また、モデムを交換しても直らない可能性が
                あること、これまで現地調査を実施していないこと、等々連絡受。
                当方より、まとめてメールで状況報告を依頼するも拒絶される。
[疑問点]

１）全ての対応が非常に遅く感じられますが、規約にありますように72時間にて回復するような体勢は存在しているのでしょうか？

２）サポートの方の話を聞いていますと、この4/27?5/1の期間で行ったのは

当方への電話での聞き取り調査

リモートからのネットワーク機器の調査

のみで、かつ、原因の特定が全く出来ていない様ですが、障害の切り分け手順書等は整備されていないのでしょうか？

３）技術的な原因は現状も分かっておりませんが、その原因が何だったにしろここまで時間がかかっているのは、サポートの対応が不適切だったことに起因していると、私の方では考えていますが、相違ありませんでしょうか？

４）今回、初動が遅くなった一因として、当方にていつものことだと思い込んだ事が挙げられるかとは思いますが、その要因は、事故が頻発していて、且つ、アナウンスがされることが無いというのに慣れていたことにあります。何故にこのような運用スタイルになってしまっているのでしょうか？

５）４にも関わる部分ですが、サポートの方にメールによる状況報告をお願いした際に、過剰なまでに拒否されてしまいましたが、ユーザに対して、文章での報告をしてはいけないという業務ルール等が決まっているのでしょうか？

６）サポートのかたの話では、調査会社や機器管理の部門(会社?)や当方の施設管理人がバラバラに活動しながら、すーぱあねっとのサービスを維持しているように聞こえましたが、指揮命令系統は無いのでしょうか？　特に、当方の施設管理人にユーザが依頼して、装置の交換をお願いするというのは、伝達系統としておかしいと思うのですが、いかがでしょうか？

以上、長くなってしまいましたが、回答のほどよろしくお願いします。